Soluciones rápidas para los problemas más comunes de la plataforma y trading
Incluso las plataformas de trading más avanzadas ocasionalmente encuentran problemas. Esta guía completa de solución de problemas cubre los problemas más comunes que enfrentan los traders y proporciona soluciones paso a paso. La mayoría de los problemas se pueden resolver rápidamente con estos consejos, pero recuerda, nuestro equipo de soporte siempre está disponible 24/7 si necesitas asistencia adicional.
¿Tienes problemas para acceder a tu cuenta? Estos son los problemas de inicio de sesión más comunes y sus soluciones.
Si no puedes iniciar sesión, sigue estos pasos:
1. Verifica Tus Credenciales • Asegúrate de usar la dirección de correo correcta • Recuerda que las contraseñas distinguen mayúsculas y minúsculas • Verifica si Bloq Mayús está activado accidentalmente • Intenta escribir tu contraseña en un editor de texto para verificar que sea correcta
2. Limpia el Caché del Navegador • Limpia el caché y las cookies de tu navegador • Intenta usar una ventana incógnito/privada • Desactiva las extensiones del navegador que puedan interferir • Prueba con un navegador diferente
3. Restablecimiento de Contraseña • Usa el enlace 'Olvidé mi Contraseña' en la página de inicio de sesión • Revisa tu correo (incluida la carpeta de spam) para las instrucciones • Sigue el enlace rápidamente ya que expira por razones de seguridad • Crea una contraseña nueva y fuerte
4. Estado de la Cuenta • Tu cuenta puede estar temporalmente bloqueada después de múltiples intentos fallidos • Espera 30 minutos antes de intentar nuevamente • Contacta soporte si crees que tu cuenta fue bloqueada por error
Los problemas de 2FA son comunes pero se resuelven fácilmente:
Pérdida de Acceso al Dispositivo 2FA • Usa tus códigos de respaldo si los guardaste • Contacta soporte con los detalles de tu cuenta • Prepárate para verificar tu identidad • Configura 2FA en un nuevo dispositivo una vez restaurado el acceso
Los Códigos 2FA No Funcionan • Verifica la configuración de hora de tu dispositivo - debe ser precisa • Asegúrate de usar la aplicación autenticadora correcta • Espera a que se genere un nuevo código si el actual está por expirar • Intenta sincronizar manualmente la hora en tu aplicación autenticadora
Problemas con Códigos de Respaldo • Cada código de respaldo solo se puede usar una vez • Los códigos deben ingresarse exactamente como se muestran • Solicita nuevos códigos de respaldo después de usar varios • Almacena los códigos de respaldo de forma segura sin conexión
¿Experimentas rendimiento lento o fallas en la plataforma? Aquí te mostramos cómo optimizar tu experiencia.
Si la plataforma funciona lentamente:
1. Verifica Tu Conexión a Internet • Ejecuta una prueba de velocidad para verificar tu conexión • Mínimo recomendado: 10 Mbps para rendimiento óptimo • Intenta conectarte por ethernet en lugar de Wi-Fi • Reinicia tu router si las velocidades están por debajo de lo normal
2. Optimización del Navegador • Actualiza a la última versión del navegador • Limpia el caché y los datos de navegación • Desactiva extensiones innecesarias del navegador • Cierra otras pestañas para liberar memoria • Prueba nuestros navegadores recomendados: Chrome, Firefox o Safari
3. Rendimiento del Dispositivo • Cierra aplicaciones innecesarias • Reinicia tu dispositivo si ha estado funcionando por días • Verifica el espacio de almacenamiento disponible • Asegúrate de que tu dispositivo cumpla con los requisitos mínimos • Considera usar nuestra aplicación móvil para mejor rendimiento en dispositivos antiguos
4. Configuración de la Plataforma • Reduce el número de fuentes de precios activas • Desactiva animaciones avanzadas en configuración • Usa vistas de gráficos simplificadas si es necesario • Limita el número de posiciones abiertas mostradas
Para problemas de estabilidad:
Pasos Inmediatos • Actualiza la página (Ctrl+F5 o Cmd+Shift+R) • Limpia el caché y las cookies del navegador • Reinicia tu navegador • Prueba un navegador diferente
Problemas Persistentes • Verifica actualizaciones del navegador • Desactiva la aceleración de hardware en configuración del navegador • Aumenta la asignación de memoria del navegador • Escanea en busca de malware que pueda interferir • Contacta soporte con detalles del error
Bloqueos de la Aplicación Móvil • Fuerza el cierre y reinicia la aplicación • Limpia el caché de la aplicación en configuración del dispositivo • Desinstala y reinstala la aplicación • Asegúrate de que el SO de tu dispositivo esté actualizado • Libera espacio de almacenamiento del dispositivo
Los problemas con la colocación o gestión de operaciones requieren atención inmediata. Esto es lo que debes hacer.
Cuando las órdenes no se ejecutan:
1. Verifica el Estado del Mercado • Verifica que el mercado esté abierto para tu activo • Busca paradas o suspensiones de trading • Confirma que estés dentro del horario de trading • Busca notificaciones del mercado
2. Verifica los Detalles de la Orden • Asegúrate de tener fondos/margen suficientes • Verifica si los límites de precio son realistas • Verifica que el tipo de orden sea apropiado • Confirma que el tamaño del lote cumpla con los requisitos mínimos
3. Restricciones de Cuenta • Busca advertencias o mensajes de cuenta • Verifica que tu cuenta esté completamente verificada • Asegúrate de no haber excedido los límites diarios • Confirma que no haya llamadas de margen pendientes
4. Problemas Técnicos • Intenta cancelar y volver a ingresar la orden • Cambia entre órdenes de mercado y límite • Usa un dispositivo o navegador diferente • Contacta soporte para operaciones urgentes
Si los precios o saldos parecen incorrectos:
Problemas de Precio • Actualiza tu navegador para actualizar precios • Verifica si estás viendo el mercado correcto • Verifica que estés mirando el marco temporal correcto • Compara con fuentes de precios externas • Recuerda que los precios se actualizan en tiempo real
Discrepancias de Saldo • Permite tiempo para que se liquiden las operaciones recientes • Revisa tu historial de transacciones • Busca órdenes pendientes que bloqueen fondos • Verifica que no haya posiciones abiertas afectando el margen • Revisa cualquier tarifa o cargo aplicado
Fondos Faltantes • Verifica si los fondos están en billeteras de diferentes monedas • Busca depósitos o retiros pendientes • Verifica que no haya retenciones en tu cuenta • Revisa la actividad de trading reciente • Contacta soporte con detalles específicos
Los problemas con los gráficos pueden impactar tus decisiones de trading. Aquí te mostramos cómo resolverlos.
Cuando los gráficos no cargan:
Soluciones Rápidas • Actualiza la página • Limpia el caché del navegador • Verifica la conexión a internet • Prueba un marco temporal diferente • Cambia tipos de gráfico
Soluciones Avanzadas • Desactiva bloqueadores de anuncios del navegador • Permite JavaScript para nuestro dominio • Actualiza controladores gráficos • Prueba configuraciones de menor resolución • Usa modo de gráfico básico
Problemas de Indicadores • Elimina y vuelve a agregar indicadores • Verifica la configuración de indicadores • Verifica la disponibilidad de datos • Prueba parámetros predeterminados • Limita el número de indicadores
Para problemas relacionados con datos:
Datos Históricos Faltantes • Algunos activos tienen historial limitado • Prueba un marco temporal más corto • Verifica si el mercado estaba cerrado • Verifica las fechas de trading del activo • Contacta soporte para solicitudes de datos
Retrasos en Datos en Tiempo Real • Verifica tu nivel de suscripción • Verifica permisos de datos de mercado • Busca retrasos del exchange • Intenta reconectarte al feed de datos • Usa fuentes de datos alternativas
Puntos de Datos Incorrectos • Reporta anomalías a soporte • Verifica divisiones de acciones o dividendos • Verifica que el símbolo correcto esté seleccionado • Busca acciones corporativas • Compara con datos oficiales del exchange
Los problemas específicos del móvil a menudo tienen soluciones simples.
La Aplicación No Abre • Fuerza el cierre y reinicia • Reinicia tu dispositivo • Busca actualizaciones de la aplicación • Reinstala si es necesario • Verifica compatibilidad del dispositivo
Problemas de Inicio de Sesión • Verifica conexión a internet • Verifica credenciales correctas • Prueba Wi-Fi en lugar de datos móviles • Limpia datos/caché de la aplicación • Usa gestor de contraseñas para precisión
Problemas de Sincronización • Desliza hacia abajo para actualizar • Verifica configuración de cuenta • Cierra sesión y vuelve a iniciar • Verifica configuración de zona horaria • Habilita actualización en segundo plano
Problemas de Notificaciones • Verifica configuración de notificaciones del dispositivo • Verifica permisos de la aplicación • Habilita notificaciones push en la aplicación • Verifica configuración de No Molestar • Prueba con un tipo diferente de notificación
Conexión Deficiente • Cambia entre Wi-Fi y datos móviles • Muévete a un área con mejor señal • Habilita modo avión brevemente • Restablece configuración de red • Contacta a tu operador para problemas
Preocupaciones sobre Uso de Datos • Habilita modo de ahorro de datos • Descarga gráficos para visualización sin conexión • Limita actualizaciones en tiempo real • Usa Wi-Fi cuando sea posible • Monitorea uso de datos en configuración
Los problemas relacionados con la cuenta a menudo involucran requisitos de seguridad o verificación.
Problemas de Documentos • Asegúrate de que los documentos sean claros y completos • Verifica requisitos de tamaño y formato de archivo • Verifica que toda la información coincida • Vuelve a enviar si se solicita • Contacta soporte para actualizaciones de estado
Retrasos Comunes • Períodos de alto volumen • Revisión adicional requerida • Problemas de calidad de documentos • Discrepancias de información • Requisitos regulatorios
Acelerar la Verificación • Proporciona todos los documentos por adelantado • Responde a las solicitudes prontamente • Usa escaneos de alta calidad • Asegura consistencia en todos los documentos • Contacta soporte para necesidades urgentes
Restricciones de Trading • Completa todos los requisitos de verificación • Busca documentos pendientes • Verifica que no haya retenciones regulatorias • Revisa notificaciones de cuenta • Contacta al equipo de cumplimiento
Limitaciones de Retiro • Verifica que la cuenta esté completamente verificada • Verifica requisitos de trading • Asegúrate de que no haya retenciones de seguridad • Completa cualquier verificación pendiente • Revisa términos y condiciones
Suspensiones Temporales • Generalmente por razones de seguridad • Revisa el correo para instrucciones • Responde a consultas de seguridad • Verifica actividad reciente • Trabaja con el equipo de soporte
Los problemas de pago requieren atención cuidadosa para resolverse rápida y seguramente.
Verificaciones Inmediatas • Verifica que el pago se haya enviado exitosamente • Verifica que se usaron los detalles correctos de cuenta • Permite tiempo de procesamiento • Busca confirmaciones por correo • Verifica referencia de transacción
Retrasos Comunes • Tiempos de procesamiento bancario (1-3 días) • Transferencias internacionales (3-5 días) • Retrasos de fin de semana y días festivos • Verificaciones adicionales del primer depósito • Verificaciones de montos grandes
Pasos de Resolución • Proporciona prueba de transacción • Incluye números de referencia • Contacta al banco emisor • Trabaja con el equipo de soporte • Ten paciencia con los tiempos bancarios
Verificaciones Pre-Retiro • Verifica que la cuenta esté verificada • Verifica montos mínimos • Asegúrate de proporcionar detalles correctos • Busca requisitos pendientes • Revisa límites de retiro
Retrasos de Procesamiento • Aplican tiempos de procesamiento estándar • Verificaciones de seguridad adicionales • Verificación bancaria requerida • Tiempo de transferencia internacional • Retrasos bancarios por días festivos
Retiros Fallidos • Verifica razones de rechazo • Verifica detalles bancarios • Asegura cumplimiento con términos • Proporciona documentos solicitados • Contacta soporte para asistencia
Estos consejos universales pueden ayudar a resolver muchos problemas antes de que se conviertan en problemas.
Mantenimiento Regular • Mantén los navegadores actualizados • Limpia el caché semanalmente • Actualiza aplicaciones prontamente • Reinicia dispositivos regularmente • Monitorea el rendimiento del sistema
Seguridad de la Cuenta • Usa contraseñas fuertes • Habilita todas las características de seguridad • Mantén información de contacto actualizada • Guarda códigos de respaldo de forma segura • Revisa la cuenta regularmente
Configuración Óptima • Usa navegadores recomendados • Mantén internet estable • Mantén dispositivos actualizados • Usa solo aplicaciones oficiales • Sigue las pautas de la plataforma
Contacta a Soporte Inmediatamente Para: • Acceso no autorizado a la cuenta • Fondos o operaciones faltantes • Errores de plataforma durante el trading • Necesidades urgentes de verificación • Preocupaciones de seguridad
Información a Proporcionar: • Detalles de cuenta (no contraseñas) • Mensajes de error específicos • Capturas de pantalla si es posible • Hora y fecha del problema • Pasos ya intentados
Canales de Soporte: • Chat en vivo para preguntas rápidas • Correo para problemas detallados • Teléfono para asuntos urgentes • Centro de ayuda para preguntas comunes • Foro comunitario para consejos
La mayoría de los problemas técnicos se pueden resolver rápidamente usando esta guía. Recuerda:
• Mantén la Calma: Los problemas técnicos son temporales y solucionables • Sé Sistemático: Trabaja a través de las soluciones paso a paso • Documenta Problemas: Mantén notas para soporte si es necesario • Busca Ayuda: No dudes en contactar a soporte • Aprende y Previene: Entender los problemas ayuda a evitarlos
Nuestra plataforma está diseñada para la confiabilidad, pero la tecnología ocasionalmente puede tener contratiempos. Siguiendo esta guía, podrás resolver la mayoría de los problemas rápidamente y volver a lo que más importa: tu trading.
Si los problemas persisten después de probar estas soluciones, nuestro equipo de soporte está disponible 24/7 para proporcionar asistencia personalizada. Estamos comprometidos a asegurar que tu experiencia de trading sea fluida e ininterrumpida.
